Tugas Mandiri Januar

BAB I

PENDAHULUAN

 

A.      Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan peningkatan jasa eksport import, khususnya jasa transportasi laut maupun udara dapat maju dan berkembang hingga manca negara. Sehingga setiap negara dapat dengan mudah melakukan eksport import. Maka terbentuklah dunia bisnis jasa transportasi laut dan udara yang disebut dengan forwader.

Dalam kondisi tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan eksport import adalah meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan secara maksimal dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan pimpinan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan dalam kualitas pelayanan.

Terdapat tiga faktor penting dan mendasar sehingga perubahan menjadi suatu keharusan, yakni pasar yang berubah, perilaku pelanggan yang berubah dan harapan atau eksektasi pelanggan yang berubah. Ketiga hal tersebut akan sangat berpengaruh kepada tujuan dan strategi perusahaan utama dalam kaitan dengan kepuasan Customer (pelanggan).

Perusahaan perlu menyikapi atau mengantisipasi terhadap costumer yang tidak puas karena dapat merusak citra perusahaan, customer yang tidak puas cenderung akan melakukan tindakan, yakni:

1.      Voice Response, melakukan keberatan atas produk yang dibeli kepada perusahaan melalui customer service.

2.      Private Response, melakukan pembicaraan dari mulut kemulut atau tidak akan membeli lagi produk tersebut.

3.      Third Party Response, melalukan tuntutan perdata melalui pengadilan, baik secara individual maupun kelompok dengan kasus yang sama.

Dengan demikian diharapkan kesadaran tentang kepuasan pelanggan senantiasa mejadi standar pelayanan bagi perusahaan-perusahaan yang berorientasi kepada public service, tidak terkecuali PT Fajar Lintas Irian Jaya.

Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan pelayanan yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan dalam bukunya philip kottler berarti bahwa perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Jadi jika kinerja berada dibawah harapan seorang pelanggan maka pelanggan merasa puas. Namun pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur. Pada hakikatnya pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor yaitu:                                

1.      Pilihan tentang ukuran pelayanan yang tepat.

2.      Proses pengukuran secara normatif.

3.      Instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indikator.

Proses pengukuran dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pelanggan kemudian dipantau dari tingkat kualitas yang diinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi.. Artinya apakah pimpinan sudah memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan, sehingga dapat memuaskan. Jika pelayanan dinilai baik berarti dapat memuaskan pelanggan

Sasaran penyelenggaraan jasa angkutan laut perintis yang tetap dan teratur, lancar, aman, nyaman, memenuhi aspek keselamatan pelayaran dan dengan tarif yang terjangkau dalam rangka kelancaran mobilitas penduduk, angkutan barang, administrasi pemerintahan, pembangunan dan perdagangan yang pelaksanaannya dilakukan secara terpadu dengan moda transportasi lainnya di wilayah tersebut.

 Kapal perintis mempunyai daya angkut antara 100-200 penumpang dalam kondisi normal. Tapi dalam kondisi tidak normal, penumpang bisa mencapai 400 penumpang.Kondisi penuh terjadi pada bulan-bulan mendekati Idul Fitri atau Natal atau liburan sekolah. Di Propinsi Papua dan Propinsi Irian Jaya Barat terdapat lima pangkalan yaitu Pangkalan Jayapura (5 trayek) , Pangkalan Biak (3 trayek), Pangkalan Merauke (6 trayek), Pangkalan Manokwari (3 trayek) dan Pangkalan Sorong (3 trayek). Di Pangkalan Biak Kapal perintis sangat berguna untuk menopang perkembangan perekonomian dan pemerataan pembangunan di wilayah-wilayah kepulauan terpencil di Kabupaten Biak dan Kabupaten Supiori.

Saat ini PT Fajar Lintas Irian Jaya telah melengkapi kantornya dengan fasilitas penunjang modern yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dengan pengalaman selama lebih dari 5 tahun, PT Fajar Lintas Irian Jaya sangat memahami harapan-harapan dan keinginan dari para pelanggannya. Dengan menerapkan azas-azas manajemen profesional serta di dukung oleh karyawan yang bermotivasi dan berdedikasi tinggi. Disamping itu, pembenahan intern perusahaan terus dilakukan untuk mengantisipasi adanya perubahan sistem perdagangan yang mengarah kepada globalisasi ekonomi dunia.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi/karya tulis ilmiah dengan judul :

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA KAPAL KM. PAPUA DUA PADA PT FAJAR LINTAS IRIAN JAYA  TAHUN 2010.

B.       Perumusan Masalah

1. Identifikasi Permasalahan

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dibuat identifikasi permasalahan penelitian sebagai berikut:

a.       Pelaksanaan pelayanan yang dilakukan perusahaan masih kurang optimal.

b.      Adanya ketidakpuasan dari pelanggan pengguna jasa kapal

c.       Kurangnya informasi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan

d.      Belum maksimalnya proses pelayanan

e.       Adanya keterlambatan dalam pengiriman dokumen

f.       Simpang siurnya data dalam pengelolaan pelayanan

g.      Pelayanan yang diberikan pegawai kurang memuaskan.

2. Pembatasan Masalah

Supaya batasan penelitian fokus, maka dalam penelitian ini masalah di batasi hanya pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal KM. Papua Dua pada PT Fajar Lintas Irian Jaya  tahun 2010.

3. Pokok Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan pokok masalah sebagai berikut  :

a.       Bagaimana kualitas pelayanan pada PT Fajar Lintas Irian Jaya  tahun 2010 ?

b.      Bagaimana kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal KM. Papua Dua pada PT Fajar Lintas Irian Jaya  tahun 2010 ?

c.       Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal KM. Papua Dua pada PT Fajar Lintas Irian Jaya  tahun 2010 ?

C.      Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a.       Untuk mengetahui kualitas pelayanan  pada PT Fajar Lintas Irian Jaya  tahun 2010

b.      Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal KM. Papua Dua pada PT Fajar Lintas Irian Jaya  tahun 2010

c.       Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal KM. Papua Dua pada PT Fajar Lintas Irian Jaya  tahun 2010.

2. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat antara lain:

a.       Untuk Penulis

Penelitian ini berguna sebagai masukan dan menambah pengetahuan tentang kualitas pelayanan yang diterapkan pada perusahaan yang bersangkutan.

b.      Untuk STMT Trisakti

Penelitian ini dapat dijadikan tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa STMT Trisakti dan pihak-pihak yang akan melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal dikemudian hari.

c.       Untuk Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pada PT Fajar Lintas Irian Jaya  tahun 2010 untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat tercapai kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal yang maksimal.

D.      Metodologi Penelitian

1.      Metodologi Pengumpulan Data

a.    Penelitian Lapangan (Field Research)

                 Untuk memperoleh data primer melalui riset lapangan, maka penulis akan menggunakan teknik sebagai berikut :

1)   Wawancara

Yaitu dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan pimpinan, staff dan pelanggan yang bersangkutan guna memperoleh informasi yang  berguna   sekali  guna  membahas  masalah ini.

2)   Angket

                     Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyampaikan daftar pertanyaan tertulis untuk meminta keterangan atau jawaban dan informasi yang dibutuhkan, dari 50 responden. Dimana populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PT Fajar Lintas Irian Jaya . Sampel adalah  bagian dari  populasi. Adapun sampel  yang diambil adalah sedikitnya 50 orang yang dianggap dapat mewakili pelanggan PT Fajar Lintas Irian Jaya . Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif  dalam bentuk angket dan data kuantitatif dalam bentuk skor jawaban responden pada setiap pernyataan angket. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh penulis melalui kuesioner atau angket yang disebar kepada pelanggan secara acak (random).

3)   Observasi

Yaitu  dengan  melakukan  pengamatan   langsung  pada obyek  yang      diselidiki.

b.    Penelitian Kepustakaan (Library Research).

                 Agar skripsi ini tidak menyimpang jauh dari teori-teori yang ada dan untuk memperoleh data sekunder guna melengkapi data yang sudah tersedia, maka dalam riset kepustakaan ini penulis menggunakan beberapa literatur berupa buku-buku, majalah, jurnal, dan bahan pustaka lainnya.

2.      Teknik Analisis Data

            Pada penelitian ini setiap butir pernyataan responden yang bersifat kualitatif akan diubah menjadi kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert. Jawaban pernyataan diberikan bobot nilai yang berdasarkan skala 5 (lima), di mana pada variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel Y (kepuasan pelanggan) setiap jawaban pernyataan mempunyai nilai sebagai berikut :

Tabel I.1

Bobot Nilai Jawaban Pertanyaan

Pilihan Jawaban	Singkatan	Bobot Nilai
Sangat Setuju	SS	5
Setuju	S	4
Ragu-ragu	RG	3
Tidak Setuju	TS	2
Sangat Tidak Setuju	STS	1

                    Sumber : Sugiyono, (2009 : 107)

            Sedangkan teknik analisis data  yang akan digunakan penulis dalam mengolah data hasil survei adalah menggunakan program SPSS (Statistial package for the social sciences) dan secara manual sebagai berikut  :

a.    Analisis regresi linier sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh proporsional antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal (Y). Menurut Sugiyono (2009 : 237) rumus regresi linear sederhana adalah sebagai berikut :

Y  =  a  +  bX

         

                 Dimana :

                        X    =   Variabel bebas (kualitas pelayanan)

                        Y    =   Variabel terikat (kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal)

                        a     =   Konstanta (bilangan tetap)

                        b     =   Koefisien regresi

                        n     =   Jumlah sampel

                 Adapun rumus untuk mencari nilai a dan b adalah :

b.    Analisis Koefisien Korelasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat atau lemahnya pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal). Menurut Sugiyono (2009 : 238) rumus koefisien korelasi atau r adalah sebagai berikut :

                 Dimana :

                        n     =   Jumlah sampel

                        r      =   Koefisien korelasi

                        X    =   Variabel bebas (kualitas pelayanan)

                        Y    =  Variabel terikat (kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal)

                 Untuk  dapat memberi interpretasi terhadap kuat-lemahnya hubungan tersebut, maka penulis menggunakan pedoman seperti yang tertera pada tabel berikut ini :

Tabel I.2

Interpretasi Tingkat Hubungan X dan Y

Interval Koefisien	Tingkat Hubungan
0,00-0,199	Sangat rendah
0,20-0,399	Rendah
0,40-0,599	Sedang
0,60-0,799	Kuat
0,80-1,000	Sangat Kuat

                Sumber : Sugiyono, ( 2009 : 214 )

                 Dengan demikian maka nilai r dinyatakan sebagai berikut :

1)        Jika r = 1 atau mendekati 1, maka hubungan antara variabel X dan variabel Y sangat kuat dan positif

2)        Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara variabel X dan variabel Y sangat kuat tetapi negatif

3)        Jika r = 0 atau mendekati 0, maka tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y atau hubungannya sangat lemah.

c.    Analisis Koefisien Penentu ( KP )

Merupakan besarnya kontribusi atau sumbangan variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal) dalam persentase dengan rumus sebagai berikut :

KP = r² . 100%

                 Dimana :

                        KP = Koefisien Penentu

                        r = Koefisien korelasi

d.   Uji Hipotesis

                 Digunakan untuk menguji apakah variabel X dan Y memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak, di mana rumus yang digunakan adalah dengan uji satu arah dengan tahap-tahap sebagai berikut :

1)   Hipotesis awal

                     Ho: ρ = 0.           Artinya tidak ada pengaruh positif antara variabel X terhadap variabel Y

                     Ha : ρ > 0.          Artinya ada pengaruh positif antara variabel X terhadap variabel Y

2)   Rumus Uji Korelasi

Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan nilai t_hitung dengan t_tabel. Untuk menghitung nilai t_hitung digunakan rumus sebagai berikut :

3)   Untuk mengetahui nilai t_tabel digunakan tabel distribusi t pada taraf kesalahan α = 0,050 dk = n-2.

4)   Kesimpulan

a.    Jika t_hitung < t_tabel, maka Ho diterima sedangkan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh positif variabel X terhadap variabel Y

b.    Jika t_hitung > t_tabel, maka Ho ditolak sedangkan Ha diterima. Artinya ada pengaruh positif variabel X terhadap variabel Y.

E.       Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas hasil penelitian yaitu mengenai pengaruh variabel yang diteliti. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga ada pengaruh yang bersifat positif antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal (variabel Y)

F.     Sistematika Penulisan

Oleh karena skripsi adalah suatu karya ilmiah, maka disusun secara sistematis dan kronologis sebagai berikut :

BAB I :     PENDAHULUAN

Pembahasannya  meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II  :  LANDASAN TEORI

Dalam bab ini dikemukakan teori-teori dari berbagai ahli dibidangnya, yaitu pengertian sumber daya manusia, kualitas pelayanan, produktivitas kerja dan kerangka konseptual

BAB III:  GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

Pembahasan pada bab ketiga ini berisi sejarah singkat perusahaan, organisasi dan manajemen serta kegiatan usaha

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Berisi analisis permasalahan atas rumusan masalah yang telah ditentukan dalam bab I.

     BAB V :     PENUTUP

Merupakan terakhir berisi kesimpulan dari seluruh analisis dan pembahasan, serta saran-saran penulis, yang disesuaikan dengan tujuan dan kegunaan penelitian yang telah ditentukan dalam bab I.