Proposal Skripsi ASWAD/244309108

PROPOSAL

“ANALISIS PENANGANAN PELAYANAN PETI KEMAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TERMINAL PETIKEMAS KOJA

TAHUN 2009”

ASWAD

244 309 108

BAB I    :  PENDAHULUAN

1.      Latar Belakang Masalah

Pembangunan ekonomi membutuhkan jasa angkutan yang cukup serta memadai. Tanpa adanya tranportasi sebagai sarana penunjang tidak dapat diharapkan tercapainya hasil yang memuaskan dalam usaha pembangunan ekonomi dari suatu negara.

Seiring dengan berkembangnya teknologi transportasi, maka banyak moda transportasi antara lain transportasi darat, laut, dan udara yang mendistribusikan barangnya dengan mencoba memudahkan dan mempercepat prosesnya agar barang yang dikirim tidak memakan banyak waktu dan biaya. Dalam transportasi laut salah satu sistem yang dipakai adalah dengan menggunakan petikemas atau container. Dengan adanya sistem containerisasi, kegiatan impor atau ekspor lebih mudah ditangani dan menjadi lebih efisien sehingga pelanggan pun merasa lebih puas dengan sistem ini.

Perkembangan petikemas terutama permintaan akan jasa petikemas meningkat dengan cepat disebabkan oleh pertumbuhan teknologi angkutan laut   (Sistem Angkutan Petikemas).

Untuk menghadapi globalisasi dunia saat ini dibutuhkan sarana penunjang maupun prasarana dibidang angkutan petikemas yang terdiri dari kapal petikemas dan terminal petikemas.

Sistem pelayanan petikemas digunakan dalam mengangkut barang-barang yang menggunakan “box/kotak” yang berukuran 20 feet dan 40 feet (untuk ukuran yang normal) dan dengan menggunakan satuan TEU’S. Petikemas  terbuat dari bahan aluminium, besi dan kayu.

Terminal petikemas koja Jakarta merupakan salah satu terminal petikemas terbesar di Indonesia dan berada dalam pengawasan PT. Pelindo II yang kegiatan operasional sehari-harinya adalah melakukan kegiatan bongkar petikemas impor dari kapal yang kemudian dipindahkan ke container yard (CY), juga sebaliknya kegiatan memuat petikemas ekspor dari container yard ke kapal yang bertujuan untuk menentukan kegiatan tersebut dapat berjalan lancar.

Untuk dapat melayani penanganan pelayanan peti kemas dibutuhkan peralatan yang baik dan siap pakai antara lain Side Loader, Top Loader, Forklift, dll. Selain itu dibutuhkan sumber daya manusia yang handal untuk dapat melaksanakan kegiatan pengoperasiannya.

Dengan memperhatikan kondisi tersebut dan mengindentifikasi peluang yang mempunyai potensi dan prospek yang cukup besar untuk pelayanan jasa tersebut, Terminal Petikemas Koja menawarkan produk jasa penanganan pelayanan kegiatan petikemas dengan melengkapi fasilitas pelayanan terhadap para pelanggan dengan lebih memfokuskan usahanya untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu dalam ketatnya persaingan, Terminal Petikemas Koja yang bergerak dibidang tempat penitipan peti kemas / depo peti kemas secara sadar berupaya keras untuk mempertahankan eksistensi perusahaan dengan meningkatkan mutu pelayanan demi kepuasan pelanggan. Selain itu perusahaan harus memperhatikan mengenai sumber daya manusia agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk memilih judul “ANALISIS PENANGANAN PELAYANAN PETI KEMAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TERMINAL PETIKEMAS KOJA TAHUN 2009”.

2.      Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka identifikasi masalah adalah :

a.       Kinerja pelayanan staf di Terminal Petikemas Koja.

b.      Kualitas pelayanan kepada para pelanggan.

c.       Tingkat kepuasan para pelanggan Terminal Petikemas Koja.

3.      Batasan Masalah

Sehubungan dengan luasnya masalah yang timbul dari kegiatan pelayanan peti kemas, penulis juga menyadari keterbatasan waktu dan data, juga kemampuan maka dengan itu penulis melakukan pembatasan masalah hanya pada penanganan pelayanan pada terminal petikemas Koja tahun 2009.

4.      Manfaat Penelitian

a.   Bagi Peneliti

1.      Untuk membandingkan serta mengembangkan ilmu yang telah didapat pada saat kuliah dengan pelaksanaan penelitian pada terminal petikemas Koja.

2.      Sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi (SE) di Sekolah Tinggi Manejemen Transpor “TRISAKTI”  dengan studi Manajemen Tranpor Laut.

b.   Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan masukan atau saran bagi perusahaan mengenai mutu pelayanan dan agar perusahaan dapat lebih meningkatkan kualitas serta kuantitas, baik dari sumber daya manusianya maupun fasilitas yang belum ada dalam perusahaan tersebut. 

c.   Bagi Lembaga (STMT TRISAKTI)

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi dan pengetahuan bagi lembaga, sehingga dapat mengetahui pelayanan jasa yang ada atau yang diberikan oleh  terminal petikemas Koja.

d.   Bagi masyarakat

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan mengenai kinerja pelayanan jasa yang diberikan oleh staf di terminal petikemas Koja.

5.      Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan Penelitian yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

a.       Untuk mengetahui dan mengevaluasi kinerja pelayanan yang diberikan oleh staf di terminal petikemas Koja.

b.      Harapan pelanggan pada terminal petikemas Koja.

c.       Untuk mengetahui adakah kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan pada terminal petikemas Koja.

BAB II   :  KAJIAN TEORITIK

A.      Pengertian Pemasaran dan Bauran Pemasaran.

      1.  Definisi Pemasaran.

           Menurut Kotler dan Armstrong  (1996:6) yaitu :

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

           Menurut J.Shult pada Buchari (2002:2) yaitu :

“Marketing or distribution is performance of business activities that direct the flow of goods and sevices”.

           Artinya :

Marketing atau distribusi adalah usaha atau kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

           Menurut Sofyan (1990:5) yaitu :

“Pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran”.

2.  Konsep Manajemen Pemasaran.

     Menurut Kotler (1996:14) terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas pemasaran sebuah perusahaan, yaitu :

     a. Konsep produksi.

         Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki dan efisiensi distribusi.

b. Konsep produk.

              Konsep bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik dan sifat paling inovatif dan bahwa organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk.

c. Konsep penjualan.

    Konsep bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.

d. Konsep pemasaran.

    Konsep bahwa pencapaian sasaran perusahaan tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar, sasaran dan penyampaian kepuasan yang diinginkan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

e. Konsep pemasaran berwawasan sosial.

    Konsep bahwa perusahaan harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan menyerahkan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien keimbang para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara atau memperbaiki kesejahteraan konsumen masyarakat.

3.  Bauran pemasaran.

     Menurut Kotler dan Armstrong (1984:58) yaitu :

“Bauran pemasaran merupakan perangkat variabel-variabel pemasaran terkontrol yang perusahaan gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkannya dalam pasar sasaran atau target pasar”.

     Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya. Kemungkinan yang banyak itu dapat digolongkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal sebagai “empat P”, yaitu :

a.       Produk (product)

adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dimiliki, penggunaan ataupun konsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan. Didalam produk terdapat beberapa komponen seperti mutu, merek, pembungkus dan pelayanan.

1)  Mutu.

      Mutu merupakan tolak ukur kemampuan suatu merek untuk melaksanakan fungsi-fungsinya. Mutu berkaitan dengan keawetan, keandalan, kecermatan dan kemudahan operasi dan perbaikan dan ciri lainnya yang bernilai dan ada pada produk.

2)  merek.

      Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda. Simbol, desain atau kombinasi dari semuanya ini dimaksudkan untuk mengindentifikasi produk atau jasa dari penjual dan untuk membedakannya dari produk atau jasa pesaing.

      Merek dapat menambah nilai suatu produk, meningkatkan efisiensi konsumen artinya konsumen tidak harus membicarakan keterangan mengenai produk secara umum jika produk diberi merek. Merek dapat menunjukkan sesuatu mengenai mutu produk, artinya suatu produk jika diberi merek akan mempunyai kesan kualitas dan keandalannya. Bagi penjual, merek melindungi produk agar tidak ditiru oleh pesaing, memberikan kesempatan untuk menarik konsumen yang setia.

3)  Pengemasan.

      Pengemasan sebagai kegiatan untuk merancang dan memproduksi, wadah dan pembungkus dinamakan kemasan. Kemasan harus menarik perhatian, menjelaskan ciri produk, menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau merek. Pengemasan yang inovatif dapat memberikan keuntungan besar bagi perusahaan.

4)  Pelayanan.

      Pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan terhadap pelanggan kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada pelayanan yang menambah nilai serta kualitasnya. Penerapan pelayanan yang baik oleh sebuah perusahaan akan menambah citra baik terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Jika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang ada dalam perusahaan, maka mereka tidak ragu lagi untuk selalu menggunakan produk atau jasa perusahaan. Karena yang paling dibutuhkan bagi konsumen adalah pelayanan yang baik. Perusahaan harus membentuk bagian yang memberikan pelayanan yang dikehendaki oleh pelanggan dan efektif dalam persaingan. Perusahaan harus memutuskan mengenai pelayanan yang terpenting yang akan ditawarkan dalam bentuk pelayanan. Ramuan pelayanan dapat dikoordinir melalui bagian pelayanan pelanggan yang menangani keluhan dan penyesuaian, pelayanan teknis dan informasi pelanggan.

b.  Harga (Price).

Harga merupakan jumlah uang yang harus konsumen bayarkan untuk     mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Haraga harus diukur dengan nilai yang dirasakan dari tawaran itu, atau kalau tidak maka pembeli akan beralih pada pesaing untuk membeli.

c.   Tempat (Place).

      Tempat menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjadikan produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran.

d.   Promosi.

      Promosi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkonsumsi manfaat dari produknya dan untuk meyakinkan konsumen sasaran agar membelinya.

B.     Pengertian Kepuasan.

                  Kepuasan berasal dari kata puas, yaitu “merasa senang atau” selain itu pengertian kepuasan:

a.       Ialah perihal atau perasaan puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya.

b.      Ialah merasa senang, kenyang karena sudah terpenuhi hasrat hatinya dan kepuasan ialah perihal hubungan dengan kesenangan.

Menurut J.Supranto (2001:233) kepuasan adalah“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan.

Menurut Kotler (1997:97), kepuasan pelanggan ialah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja peroduk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka palanggan puas, sedangkan bila kinerja diatas harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar kerabatnya serta janji dan informasi pemasar pesaingnya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

C.     Pengertian Pelanggan.

Arti pelanggan menurut Gaspersz (1997:73) ialah semua orang yang menuntut kita atau atau perusahaan kita untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh kepada performansi perusahaan.

Beberapa pengertian tentang pelanggan yaitu :

a.       Pelanggan ialah orang yang terpenting dalam dunia bisnis apapun.

b.      Pelanggan tidak tergantung kepada kita tetapi kita yang tergantung kepadanya.

c.       Pelanggan bukan merupakan gangguan terhadap pekerjaan kita, tetapi merupakan tujuan dari pekerjaan kita.

d.      Pelanggan merupakan bagian penting dari bisnis bukan diluar bisnis.

e.       Pelanggan tidak semata-mata hanya sebagai sumber penghasil bisnis, tetapi ia adalah manusia yang memiliki perasaan dan berhak mendapat penghargaan.

f.        Kita tidak berbuat kebajikan dengan melayaninya, tetapi ia yang berbuat kebajikan karena memberikan kesempatan bagi kita untuk melayaninya.

g.       Pelanggan berhak untuk memperoleh perhatian yang tertarik dari apa yang dapat kita berikan. Pelanggan bukan lawan mengadu argumen atau kepandaian karena tidak seorangpun pernah memenangkan pendapat dengan pelanggan.

Dari pengertian diatas dapat dilihat bahwa pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Fredy (2003:30), yaitu:

a.       Kualitas Produk.

Produk yang mempunyai kualitas tinggi akan digunakan terus menerus oleh konsumen.

b.      Kualitas Pelayanan.

Pelayanan yang diberikan harus semaksimal mungkin, terutama untuk produk yang bergerak dibidang industri jasa. 

3.  Faktor Emosional.

      Dimana rata-rata konsumen indonesia merasa puas apabila yakin dan bangga atas produk yang bermerk tertentu jika digunakan (nilai sosial).

4.   Harga.

      Faktor harga sangat penting bagi kepuasan konsumen indonesia karena menurut hasil survey, faktor harga sangat sulit memberikan kepuasan terhadap konsumen. Walaupun kualitas barang itu sama, tetapi harga lebih mudah akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Oleh karena itu, faktor kebijaksanaan harga harus terjangkau oleh segmen pelanggan yang dituju.

5.   Biaya Mendapat Produk.

      Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk atau membuang waktu tidak mendapatkan produk barang dan jasa cenderung puas terhadap produk barang dan jasa tersebut.

            Ada tiga cara mengetahui kepuasan pelanggan :

a.       Menentukan kebutuhan pelanggan.

b.      mencari tahu apa yang sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada kita.

c.       Selalu memperlihatkan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.

D.      Kepuasan pelanggan.

1.      Definisi Kepuasan Pelanggan.

Menurut Fandy (1997:24) kepuasan pelanggan adalah “Kepuasan pelanggan mencakup antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Menurut Supranto (1997:24) kepuasan pelanggan adalah “Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

2.      Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terdapat beberapa metode pengukuran. Menurut Fandy (1996:148), mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a.    Sistem Keluhan dan Saran.

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang biasanya digunakan adalah kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus dan lain-lain. Melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu:

1)   Empati terhadap pelanggan yang marah.

Perlu waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.

2)   Kecepatan dalam penanganan keluhan.

Apabila keluhan pelanggan tidak cepat ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Apabila keluhan ditangani dengan cepat maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas.

3)   Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan dimana pelanggan atau perusahaan sama-sama diuntungkan.

4)   Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran kritik, pertanyaan dan keluhan.

b.    Survei kepuasan pelanggan.

Metode ini dilakukan dengan berbagai cara, yaitu:

1)   Directly reported satisfaction.

Adalah pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan (sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas).

2)   Derived Dissatisfaction.

Adalah penyataan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni harapan pelangan terhadap akibat tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3)   Problem analysis.

Adalah pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal produk yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4)   Importance-performance analysis.

Adalah responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut serta meranking seberapa baik kinerja perusahaan masing-masing tersebut.

c.       Ghost shopping.

Dalam metode ini dilakukan oleh beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan perusahaan dan bersaing. Gost shopper lalu akan menyampaikan mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dan bersaing berdasarkan pengalamannya. Biasanya manajer meninjau ghost shopper untuk melakukan penelitian kerja karyawan dengan mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan tanpa diketahui oleh karyawannya.

d.      Lost customer analysis.

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain, hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

E.       Pengertian Kinerja.

Istilah kinerja atau prestasi merupakan pengalih-bahasaan dari bahasa inggris yaitu performance. Dan merupakan suatu konsep global yang mewakili hasil akibat suatu aktivitas organisasi. Pengertian kinerja secara umum adalah prestasi yang dapat dicapai oleh suatu perusahaan selama jangka waktu tertentu. Kinerja mengacu pada seberapa besar kadar prestasi atau pencapaian tugas dari pekerjaan karyawan yang berhasil diselesaikan. Serta mengambarkan seberapa baik seorang karyawan memenuhi permintaan pekerjaan.

“kinerja ialah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu proyek, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi”. Prawirosentono( 1992:2 ).

“Kinerja ialah hasil kinerja secara kualitas dan kuantitas yang dapat dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”  Mangkunegara( 2000 : 67 ).

Untuk mengetahui pretasi yang berhasil dicapai, maka kita harus menilai kinerjanya. Penilaian pekerjaan ini biasanya dilihat oleh para manajer.

Mengenai hal ini Timpe (1993:239) mengatakan bahwa para manajer biasanya sangat pintar dalam memberitahu karyawan jika mereka tidak memenuhi harapan perusahaan, tetapi pada umumnya tidak bisa memberitahu karyawan apa yang diharapkan dari mereka sebelumnya.

Jadi kinerja ialah hasil yang diperoleh oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugas-tugasnya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh perusahaan.

Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kinerja (Prawirosentono 1992 : 3) yaitu:

1.      Efektif dan Efisien.

Tujuan akan tercapai apabila perusahaan dapat menempatkan seluruh kegiatan dan sumber dayanya secara tepat, sesuai dengan kebutuhan dari setiap aktivitas. 

2.      Otoritas dan tanggung jawab.

Tanggung jawab serta otoritas atau wewenang yang jelas dan sesuai dengan jabatannya, karena hal tersebut akan mendukung serta meningkatkan kinerja dari perusahaan tersebut.

3.      Disiplin.

Disiplin adalah taat kepada hukum dan peraturan yang berlaku, sedangkan disiplin karyawan ialah ketaatan seorang karyawan terhadap peraturan yang berlaku diperusahaan dimana ia bekerja dan selalu mematuhi serta menghormati apa yang telah disepakati dalam perjanjian kerja yang telah ditandatangani.

4.   Inisiatif.

Dalam mencapai tujuan perusahaan perlu dibutuhkan inisiatif dari seluruh karyawan, maka perusahaan akan menemukan daya kreativitas dan bentuk-bentuk ide yang cemerlang dalam menentukan suatu rencana yang nantinya akan sangat berguna bagi perusahaan.

Suatu organisasi pada dasarnya dijalankan oleh manusia, maka penilaian kinerja sesungguhnya ialah penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka kerjakan dalam organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan.

F.       Kualitas, Jasa dan Pelayanan.

1.      Definisi kualitas.

“Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.

            Menurut Goetsh dan Davis (1994) pada Fandy (1996:51) yaitu:

            “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

            Menurut Garvin (1998) pada Nasution (2001:16) yaitu :

            “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen”. 

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (1987) dikutip Nasution (2001:17) dimensi-dimensi tersebut adalah :

a.       Performa (Performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk   dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

b.      Features merupakan aspek kedua dari performa yang menambahkan fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan perkembangannya.

c.       Keandalan (Reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.

d.      Konformitas (Conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformitas mereflekesi derajat dimana karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformitas terhadap kebutuhan (Conformance to requirement).

e.       Daya tahan (Durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk dan karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari suatu produk.

f.        Kemampuan pelayanan (Service ability) merupakan karekteristik yang berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.

g.       Estetika (Aesthetichs) merupakan karekteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari prefensi atau pilihan individual.

h.       Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk , seperti meningkatkan harga diri.

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan dalam Fitzsimmons ( 1994:28 ) Zeithaml & Bitner( 1996:40) pada Fandy  (1996:70) menemukan bahwa dari dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:

a.        Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b.        Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c.        Daya tanggap (Responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d.        Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e.        Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan jasa pelanggan.

2.      Definisi Jasa.

Menurut Kotler (1993:96) yaitu :

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepentingan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Fandy (1996:6) yaitu :

      “jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.

Menurut Stanton (1981) pada Buchari (2002 :204) yaitu :

      “Service are those separetly identifiable, essentially intangible activities that provide want. Satisfaction, and that are not nacessarily tied to the sale of a product or another service”.

Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud.

      Menurut J. Supranto (1997:227) yaitu :

      “jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”.

3.      Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa dapat dibedakan menjadi empat macam menurut Fandy (1996:15), yaitu:

a.      intangibility.

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian menurut Berry dalam enis dan coy (1988:65) yaitu:

1)  Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

2) Sesuatu tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohanial.

b.      Inseparability.

     Jasa bersifat Inseparability, artinya keterlibatan konsumen dalam proses jasa. Beberapa karakteristik yang timbul karena sifat jasa yang inseparability, seperti:

1)        Kegiatan pemasaran & produksi sangat interaktif.

2)        Terlibatnya konsumen secara aktif.

3)        Sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat individual (customization) sehingga sangat sulit melakukan standarisasi.

c.       Variability.

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan.

Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa  Bovee, Houston, dan Thill, ( 1995:28 ) , yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

d.      Perishability.

Jasa bersifat Perishability, artinya sifat jasa yang mudah busuk, menurut stanton, etzel, dan walkel (1991:50), ada pengecualian dalam karakteristik Perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan ( misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel ), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa ( misalnya asuransi).

4. Definisi Pelayanan

Menurut Moenir ( 1992 : 6 ) menyatakan pelayanan adalah “Pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara harapan / keinginan dengan tingkat persepsi mereka”.

Dengan pengertian tersebut ada beberapa pokok pikiran yang penting tentang kualitas pelayanan terhadap pelanggan yaitu:

1.      Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi oleh pelanggan dibandingkan dengan mengevaluasi barang yang berwujud. Oleh karena itu, kriteria yang digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi kualitas mungkin lebih sulit.

2.      Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata berdasarkan hasil akhir saja, tetapi sejak proses penyampaian layanan itu dimulai dilakukan.

3.      Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan akhirnya dikembalikan kepada pemberi layanan itu sendiri. Pandangan suatu kualitas pelayanan dimulai dari bagaimana harapan pelanggan tersebut, dan akhirnya adalah performa dari pemberi layanan itu sendiri.

Menurut J. Supranto ( 2001 : 227 ) definisi pelayanan adalah “suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi suatu jasa tersebut.

Menurut Gerson (2001:4) definisi pelayanan adalah “Sarana sebagai aktifitas yang terjadi antara konsumen dan perusahaan yang menambah atau hasil menghasilkan penjualan produk atau jasa.

G.      Keterkaitan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan.

Kepuasan adalah bentuk perasaan yang dirasakan bila pelanggan menerima pelayanan yang dinilai baik. Setip perusahaan jasa selalu ingin dapat memuaskan setiap pelanggannya karena dengan rasa puas tersebut pelanggan akan terus menggunakan jasa perusahaan dan akan tercipta pembelian ulang.

Pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud dan tidak nampak. Pelayanan hanya bisa dirasakan oleh sipenerima (pelanggan) jika terjadi komunikasi antara pembeli dengan penjual. Pelanggan dapat merasakan pelayanan itu sendiri lalu setelah itu menilai dan memutuskan sendiri.

Kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan pelayanan yang dirasakan, jika pelanggan merasa puas maka apa yang diinginkan telah tercapai. Jadi kepuasaan pelanggan dapat tercapai bila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memuaskan pelanggan.   

H.   Pengertian Peti Kemas.

Dalam buku serba-serbi dinyatakan bahwa peti kemas adalah sebagai berikut : “Peti kemas adalah wadah untuk mengangkut barang apakah itu berupa botol, kotak, kayu, drum dan lain sebagainya dengan maksud agar setiap hasil produksi dari tempat dimana barang itu diproduksi sampai pada pemakainya” dikemukan oleh Koleangan (1985:1).

Tapi peti kemas yang dimaksud adalah peti kemas sesuai persyaratan ISO (international standard organization) yaitu mempunyai internal volume sekurang-kurangnya 35,5 cubic feet, dirancang secara khusus sebagai fasilitas untuk membawa barang dengan moda tranportasi yang ada, memudahkan untuk mengisi maupun mengosongkan, serta dilengkapi dengan peralatan yang dapat memudahkan dalam pemindahan, dan juga mempunyai sifat yang cukup kuat untuk digunakan berulang kali.

Berdasarkan definisi yang dikemukan diatas dapat dijelaskan bahwa peti kemas merupakan wadah untuk tempat bagi barang-barang yang akan dikirim pada pemiliknya agar lebih aman serta dapat memungkinkan melindungi barang-barang dari resiko kehilangan / kerusakan. Peti kemas juga dapat dikatakan sebagai gudang mini yang bergerak dari satu tempat ke tempat lain sebagi akibat dari adanya pengangkut. Dalam sehari-hari peti kemas yang lazim digunakan yaitu :

1.      Peti kemas dengan berat kosong 2,5 ton dari ukuran 20 kaki dikenal dengan Twenty Footer peti kemas, dan jika dipadatkan dengan muatan berat bruto 15 ton atau muatan sebanyak 12,5 ton.

2.      Peti kemas ukuran 40 kaki dikenal dengan Fourty Footer peti kemas, berat kosong 4 ton dan jika dipadatkan dengan muatan sebanyak 26 ton.

“Peti kemas adalah gudang yang dapat dipindahkan ( Removable WareHouse ) yang digunakan untuk mengangkut barang, merupakan perangkat perdagangan dan sekaligus juga merupakan komponen sistem pengangkut” menurut Sujatmiko (1997:233).

Definisi diatas pada peti kemas adalah sebagai alat yang fleksibel yang mampu bergerak berpindah barang dari satu tempat ketempat lain. Dewasa ini peti kemas sudah menjadi hal prioritas dalam perdagangan yang cukup efesien dan aman sebagai media perdagangan internasional.

Dalam perdagangan dan pengangkutan internasional dikenal pula istilah freight peti kemas yaitu kotak yang terbuat dari besi, alumunium, plastik atau kayu yang dapat menampung barang-barang tertentu untuk diangkut dengan angkutan. Jenis yang dimaksud adalah angkutan darat yaitu truk/trailer dan angkutan laut yaitu kapal peti kemas.

International Standart Organization (ISO) memberikan ketentuan tentang freight peti kemas sebagai berikut :

1.      Sifat cukup kuat untuk digunakan berulang kali.

2.      Dirancang khusus sebagai fasilitas untuk membawa dengan moda tranportasi yang ada.

3.      Dilengkapi dengan peralatan yang memungkinkan untuk dari satu macam alat angkut ke alat angkut lain.

4.      Dirancang sedemikian rupa sehingga memudahkan untuk mengisi maupun mengosongkan.

5.      Mempunyai isi ruang dalam (Internal volume) sekurang-kurangnya 35,3 cubic feet.

Adapun ketentuan umum yang diatur oleh standar internasional yang dikeluarkan oleh International Shipping mengenai ukuran peti kemas dalam buku Shipping, Suyono (2001:133-134) yaitu peti kemas yang berkuran 20 feet dan 40 feet yang banyak digunakan dalam pengangkutan barang di laut. Ukuran muatan dalam bongkar atau muat kapal peti kemas dinyatakan dalam Twenty Feet Equivalent Unit ( TEUS ) oleh ukuran standar dari peti kemas dimulai dari panjang 20 feet maka satu peti kemas 20 feet dinyatakan sebagai 1 TEUS dan peti kemas 40 feet adalah 2 TEUS.

Sedangkan definisi peti kemas menurut Subandi (2001:4) didalam buku Manajemen Peti Kemas mengemukan bahwa peti kemas adalah peti, botol, dan sebaginya, yang dibuat untuk menyimpan sesuatu. Batasan ini adalah batasan peti kemas secara umum. Sedangkan peti kemas yang lazim dipergunakan untuk mengangkut muatan melalui laut yang sehari-hari dikenal sebagai peti kemas adalah arti secara khusus.

Peti kemas yang lazim digunakan untuk mengangkut muatan kering dalam angkutan melalui laut (Freight Peti Kemas) adalah peti kemas yang berukuran 20 kaki dan 40 kaki.

Peti kemas ukuran 20 kaki lazim disebut 20 footer peti kemas, dan mempunyai ukuran :

Panjang :   6,06 m

Lebar     :  2,44 m

Tinggi     :  2,44 m atau 2,59 m

Volume  :  31,04 m³ atau 33,58 m³

Sedangkan peti kemas ukuran 40 kai (lazim disebut 40 footer peti kemas), mempunyai ukuran :

Panjang :   12,19 m

Lebar     :  2,44 m

Tinggi     :  2,59 m atau 2,74m

Volume  :  67,83 m³ atau 72,22 m³

Berat kosong peti kemas biasanya terulis pada dinding peti kemas, antara lain :

Peti kemas 40 kaki = 2.810 atau 2.860 kg

Peti kemas 20 kaki = 2.040 atau 1.720 kg

Adapun jenis peti kemas adalah :

Dry Cargo Container ( General Cargo Container )

Peti kemas macamini digunakan untuk mengangkut bermacam-macam yang tidak memerlukan perhatian secara khusus mengenai temperatur, peranginan (Ventilasi) dan faktor-faktor lain. Peti kemas semacam ini sangat sesuai untuk memuat barang yang dibungkus dalm karton. Lantai dan dinding-dindingnya dipasang alat-alat pengikat untuk mengikat muatan.

Reefer ( Refrigerated ) Container

Peti kemas ini dioperasikan untuk mengangkut muatan yang harus di dinginkan sampai -30^oc, sepeti daging, ikan, buah-buahan, obat-obatan, minuman dan lain-lain. Peti kemas ini, berukuran dengan volume 23,2 m³ dapat menampumg muatan maksimum 23,880 kg.

Bulk Container

Peti kemas ini dikhususkan untuk mengangkut muatan curah, seperti butir-butiran, tepung dan lain-lain. Ditempat tukuan, peti kemas ini dikosongkan dengan menggunkan peralatan hidrolis.

Open Sided Container       

Kata lain Side-Loading peti kemas ; Curtain-Sided peti kemas ; Open Wall peti kemas. Suatu peti kemas yang dapat dibuka dari samping. Juga diberi pintu dari salah satu ujungnya (End Door) untuk memudahkan keluar atau masuknya barang yang berukuran normal. Pada diding sampai yang dapat dibuka diberi pelindung dari terpal yang cukup kuat untuk melindungi muatan secara efektif.

Open-Top Container

Kata lain : Soft Top peti kemas: Top-Loading peti kemas: Removable Roor peti kemas. Open top container lazimnya pula disebut Top Loader Container, yaitu peti kemas yang sebagian atasnya (atap) dapat dibuka bagian atas peti kemas ini diberi terpal (Tarpaulins) dan batang-batang penyangga yang dapat digulung (digeser) untuk memudahkan pemuatan oleh kran, biasanya dipergunakan untuk mengangkut alat-alat berat, mesin, spare-part dan lain-lain.

Flat rack Container

Flat Rack peti kemas biasa digunakan untuk memuat mesin-mesin yang berukuran berat dan besar. Ukuran yang tersedia adalah 20’x8’x8’x6” dengan volume dalam 30,3 m³ dan dapat menampung muatan maksimum 17.970 kg. Flat Rack yang lebih besar berukuran 40’x8’x8’x6” mempunyai volume dalam 53,1 m³ dan dapat membuat barang sejumlah 26.130 kg. Flat Rack lazim disebut Full Lift peti kemas.

I.     Pengertian Depo Peti Kemas.

Hananto Soemodo ( 2001 ) berpendapat bahwa :

“Depo adalah tempat penumpukan peti kemas kosong, misalnya peti kemas CFS setelah stripping atau pengembalian peti kemas dari consaignee setelah penggunaannya ( FCL )”.

Suyono ( 2001 : 246 ) berpendapat bahwa :

“Depo adalah tempat konsolidasi muatan yang akan diekspor ke luar negeri dengan menggunakan peti kemas”.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa depo merupakan tempat penumpukan peti kemas kosong baik bekas impor maupun yang akan digunakan untuk ekspor.

BAB III :  METODE PENELITIAN

1.      Jenis dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif dalam bentuk angket dan data kuantitatif dalam bentuk skor dari jawaban angket. Sedangkan untuk sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang digunakan dalam bentuk kuesioner atau angket.

2.   Populasi dan Sampel

Populasi merupakan jumlah obyek secara keseluruhan atau generalisasi dari obyek atau subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diambil kesimpulannya. Adapun populasi data dalam penelitian ini adalah para pelanggan terminal petikemas Koja yang diambil sampel berjumlah 50 orang.

3.      Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, Penulis menggunakan metode sebagai berikut :

a.       Penelitian Lapangan (Field Research)

Metode penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan secara langsung dari obyek penelitian atau perusahaan yang diteliti. Melalui penelitian ini didapat data primer. Dalam memperoleh data tersebut Penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, yaitu:

1.      Pengamatan secara langsung (Observasi)

2.      Wawancara (Interview) secara lisan kepada pihak-pihak yang berwenang dalam memberikan data dan keterangan-keterangan yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas.

3.      Survey melalui kuesioner yang dibagikan kepada para 50 pelanggan terminal petikemas Koja.

b.      Penelitian Kepustakaaan (Library Research).

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data sekunder. Sumber data sebagian berasal dari dokumentasi terminal petikemas Koja baik berupa buku profil perusahaan, berbagai dokumentasi dan lembar informasi yang memberi gambaran faktual kegiatan perusahaan menyangkut jasa layanan yang berlangsung selama ini. Begitu pula diupayakan berbagai sumber referensi berupa informasi maupun dokumen yang dapat memberi gambaran pokok permasalahan dan penanganan sesuai lingkup penelitian.

4.      Teknik Analisis Data.

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kartesius. Dimana responden dihadapkan pada sejumlah pertanyaan untuk dijawab sebagaimana terdapat dalam kuesioner yang hasilnya dihitung dengan menggunakan skala likert.